Jak zachować zimną krew, gdy ktoś dzwoni powiedzieć, że doszło do zabójstwa? Operatorzy CPR w Krakowie opowiadają o swojej pracy

Ani Kamila ani Paulina nie miały tego dnia dyżuru. Jednak wyjaśniają, że takie zgłoszenie to sytuacja dynamiczna i rzadko spotykana. W jaki sposób operator powinien poprowadzić taką rozmowę, w dużej mierze zależy od tego, w jakim stanie jest osoba zgłaszająca. Jeśli ktoś po drugiej stronie słuchawki jest zdenerwowany, należy za wszelką cenę go uspokoić, by był w stanie precyzyjnie podać wszelkie niezbędne dane, czyli miejsce zdarzenie i przede wszystkim informacje o ewentualnym sprawcy zabójstwa. Jak podkreślają dziewczyny, chociaż zgłoszenia o zabójstwach się zdarzają, to nie są one codziennością.

Jak się czuje operator, który odbiera połączenie alarmowe od swojej bliskiej osoby? Wbrew pozorom nie jest to wcale takie rzadkie zjawisko.

- Oczywiście, że to się zdarza i niewątpliwie taka rozmowa należy do jednej z najtrudniejszych – mówi Paulina.

To, co wtedy jest najważniejsze, to zachowanie zimnej krwi. Pewnego dnia koleżanka Kamili odebrała połączenie alarmowe, gdzie zgłaszającym zdarzenie była jej siostra, a wypadek dotyczył ich mamy.

- Wtedy trzeba zagryźć zęby, momentalnie się otrząsnąć i zrobić wszystko zgodnie z procedurami. Nie możemy dać po sobie poznać, że emocje biorą nad nami górę – mówi Kamila.

- Kiedyś zadzwoniła do mnie spanikowana matka 3-miesięcznego dziecka, które się zadławiło. Kobieta nie była w stanie powiedzieć z jakiej miejscowości dzwoni. Cały czas słyszałam jej krzyk. W nerwach podawała mi trzy różne adresy. Ja mimo wszystko musiałam dowiedzieć się czegoś konkretnego. Spokojnie jej wytłumaczyłam, co powinna robić krok po kroku. W końcu udało się, że rozpoczęła podejmowanie odpowiednich czynności. Gdy łączyłam się z dyspozytorem medycznym, usłyszałam płacz dziecka, który był znakiem, że kobieta przywróciła mu funkcje życiowe. To była bardzo nerwowa rozmowa, która trwała o wiele dłużej niż powinna – opowiada Kamila.

- Ja nie zapomnę jednego z najtrudniejszych połączeń z którymi musiałam się zmierzyć. Młoda kobieta wraz ze swoją matką ukryły się w domu przed ojcem. To było bardzo dynamiczne zgłoszenie, ponieważ mężczyzna miał w ręku nóż, wpadł w szał i usiłował je zabić. Zamknęły się w jednym z pomieszczeń i dzwoniły pod numer 112 po pomoc, a on w tym czasie poszedł po siekierę, którą później próbował zniszczyć drzwi. Na domiar złego okazało się, że zarówno drzwi do domu jak również brama na posesję były zamknięte, a więc dostęp służb był jeszcze bardziej utrudniony. Na szczęście pomoc przyjechała na czas. Poczułam ulgę, gdy usłyszałam, że służby są na miejscu i nikomu nic się nie stało – opowiada Paulina.

Operatorzy numeru alarmowego z reguły nie znają zakończeń zgłoszeń, które odbierają. Są takie rozmowy, w których wiadomo, że sytuacja miała dobre zakończenie, jak np. w historii gdzie dławiące się dziecko nareszcie złapało oddech. Jednak to wyjątki.

- Czasami zdarza się, chociaż to zupełnie nie powinno mieć miejsca, że ktoś dzwoni pod numer 112, żeby podziękować za pomoc – mówi Kamila.

Są też takie połączenia, które operatorzy muszą prowadzić do momentu aż odpowiednie służby zjawią się na miejscu. Mowa tutaj choćby o połączeniach, gdy dzwonią dzieci lub potencjalni samobójcy.

Jak mówią dziewczyny z krakowskiego CPR, z połączeniami dotyczącymi samobójstw bywa różnie. Czasami zdarza się, że dzwonią osoby, które potrzebują pomocy, a w operatorach numeru 112 znajdują ostatnią deskę ratunku. Bywa też, że dzwoni ktoś z rodziny informując, że jego bliskI zostawił wiadomość o treści "Nie jestem w stanie znieść mojego życia. Chcę ze sobą skończyć." W takich wypadkach nie zawsze wiadomo, gdzie potencjalny samobójca się znajduje i czy pomoc zdąży przyjechać na czas.

- Większość z nas stawia na aktywność fizyczną, która pozwala oczyścić głowę. Musimy mieć takie nastawienie, że wychodząc stąd, zostawiamy w tym budynku te wszystkie ciężkie rozmowy. One dalej z nami nie idą – mówi Kamila.

Paulina dodaje również - Czasami rozmawiamy ze sobą o trudnych zgłoszeniach. Mamy też panią psycholog, z którą możemy porozmawiać. Niekiedy po ciężkim telefonie prosimy koordynatora o kilka minut przerwy, by wyjść ochłonąć i zrobić sobie kawę.

Błahych telefonów, które blokują linię jest mnóstwo. Wiele z nich to przypadkowe połączenie, które zostało nawiązane przez niezablokowanie telefonu w kieszeni. Dużo połączeń to również niewiedza lub wygłupy dzwoniących, którzy pod numerem 112 chcą zamówić pizzę, taksówkę lub szukają wsparcia pogotowia energetycznego. Wielokrotnie zdarza się również, że dzwonią dzieci, którym rodzice dali telefon do zabawy. Zdarzają się także pomyłki, szczególnie wśród seniorów, którzy wybierając numer kierunkowy 12, zbyt długo przytrzymują dane liczby i ostatecznie dzwonią do operatorów CPR.

- Raz dzwoniło dziecko, któremu mama zabrała jego prywatną komórkę. W tle można było słyszeć hasła, że mu ją odda, gdy tylko posprząta pokój. Tymczasem dzieciak zwracał się do mnie z prośbą o przysłanie do jego domu policji, żeby przemówiła mamie do rozsądku – mówi Kamila.

Najgorsze dla operatorów rozmowy to te z osobami nietrzeźwymi. Problem jest również z rozmowami z osobami starszymi, które mają problem ze słuchem.

- Trzeba się mocno nakrzyczeć do słuchawki, by w końcu dowiedzieć się o co chodzi - mówi Kamila.

Jednak przeważnie wystarczy trochę cierpliwości i w końcu udaje się dostać niezbędne informacje. Wbrew pozorom najlepszymi do rozmów okazują się dzieciaki, ponieważ one nie mają tego strachu ani wstydu co osoby dorosłe. Czasami wystarczy je trochę poinstruować, by podały dokładny adres i czego dotyczy zdarzenie.

12-godzinny dyżur standardowo rozpoczyna się o godz. 7.00 i trwa do 19.00, a później nocna zmiana od 19.00 do 7.00. Na jednym dyżurze jest średnio 14 lub 15 osób. Każdego dnia jeden operator odbiera ok. 150 telefonów. Zdarzają się również takie dni, gdy na jedną osobę przypada blisko 300 połączeń. Standardowo jedno połączenie trwa około 2 min. Procedura jest dosyć prosta – odebrać połączenie, zweryfikować i jeżeli jest taka konieczność to przekierować do odpowiednich służb jak ratownicy medyczni, straż pożarna lub policja.

Bywają takie dni, gdy telefonów jest więcej niż zwykle. Przeważnie jest to okres wakacji czy ferii. Wystarczy, że pogarsza się pogoda, pada deszcz, albo wieje silny wiatr, a ludzie masowo się przemieszczają i telefony zaczynają się urywać. Jednym z dni, gdy w CPR mają najwięcej pracy to święta i sylwester. To paradoks, ale właśnie wtedy dochodzi od największej liczby awantur w domach. Ludzie spotykają się ze sobą po długim czasie, wylewają swoje żale, które później kończą się awanturami i interwencją służb.