Zachód na Błękitno

Już od wczoraj klienci Telekomunikacji Polskiej z całej zachodniej Polski mogą korzystać z Błękitnej Linii. Do końca roku kosztem 200 milionów złotych ma zakończyć się największy projekt tego typu w Europie...
Błękitna Linia to część wprowadzanego w Telekomunikacji systemu zarządzania relacjami z klientami - CRM. Całość ma kosztować 200 milionów złotych, ale ma zwrócić się Telekomunikacji w ciągu 2-3 lat. Błękitna Linia ma w tym systemie zastąpić klasyczne biura obsługi - aż 80 procent wszystkich spraw, które były w nich załatwiane będzie można odtąd załatwić telefonicznie - dzwoniąc właśnie na numer Błękitnej Linii.

Telefon zamiast biura

– To rewolucja w Telekomunikacji – mówi Piotr Muszyński, dyrektor Pionu Kontaktów z Klientami Telekomunikacji Polskiej. Wprowadzenie CRM w TP SA jest największym tego typu projektem realizowanym w Europie. Dzięki niemu firma chce usprawnić obsługę klientów i obniżyć jej koszty. Jak to się może udać? Doradcy pracujący w Błękitnej Linii będą mogli sprawdzić wysokość rachunku dzwoniącego klienta, przyjąć zgłoszenie o awarii oraz reklamacje. Do tej pory klienci działającej w Poznaniu pilotażowej wersji Błękitnej Linii często narzekali na zły przepływ informacji w Telekomunikacji. – Wynikało to z tego, że nasi doradcy nie w pełni mogli korzystać z systemu. Teraz mają mieć dostęp do wszystkich niezbędnych informacji – mówi Muszyński.

Prawie 24 godziny

Od wczoraj poznańskie centrum Błękitnej Linii obsługiwać będzie całą Wielkopolskę oraz województwa lubuskie i dolnośląskie. W październiku ruszy podobne centrum na Polskę centralną, a w listopadzie na północną, południową oraz Błękitna Linia skierowana dla klientów biznesowych. Wtedy też prawdopodobnie linia zacznie naprawdę działać 24 godziny na dobę - dziś nie wszystkie sprawy można załatwić przez telefon po godzinie 20.

Kiedy Błękitna Linia zacznie działać w całej Polsce, znikną tradycyjne Biura Obsługi Klienta. Mają zostać jedynie 24 punkty w całym kraju, które rozwiązywać będą te problemy, których nie da się załatwić przez telefon.
Na razie jednak klientów Telekomunikacji czeka rozczarowanie - przedstawiciele firmy spodziewają się, że najbliższych dniach powtórzy się „syndrom poznański” - kiedy Błękitna Linia ruszyła w Poznaniu, dzwoniących - choćby z ciekawości - było tylu, że klienci musieli oczekiwać po kilkadziesiąt minut na połączenie. Teraz - przynajmniej na początku - może być tak samo.