Życzymy państwu przyjemnego lotu

Pani Ania jest jedną z czterech osób pracujących na stanowisku „Informacja” w firmie POZ Airport Services. Jednym z jej obowiązków jest ogłaszanie wszelkich komunikatów, które pasażer słyszy w hali terminalu.

– Pracuję od sierpnia 2008 roku, czyli już prawie trzy lata. Może wydać się to dziwne, ale podczas rekrutacji nie sprawdzano mojego głosu, ani dykcji. Najważniejsza była znajomość języków obcych, a zwłaszcza angielskiego. Podczas pierwszego miesiąca byłam pod opieką bardziej doświadczonego kolegi, który zapoznawał mnie ze wszystkimi aspektami pracy na stanowisku „Informacja” – wspomina A. Kurz.

Początki pracy na lotnisku były dla niej bardzo stresujące, musiała szybko przyswoić dużo informacji dotyczących linii lotniczych, a także, na przykład, limitów bagażowych, praw pasażerów, destynacji oraz co można, a czego nie można przewozić.

– Stres potęgowała konieczność wygłaszania komunikatów, które się różnią w zależności od linii lotniczych, a często są ogłaszane, kiedy pasażer stoi tuż obok i często się uśmiecha, a potem pyta czy mam kluski i kieliszki – dodaje pani Ania.

Do tego dochodzą też komunikaty niestandardowe, np., kiedy wylot jest opóźniony, odwołany lub przekierowany na inne lotnisko lub pasażer zostawił bagaż bez nadzoru. Pracownicy stanowiska „Informacja” mają też nasłuch na radio, które zapewnia kontakt, umożliwia otrzymywanie informacji o godzinie lądowań, opóźnieniach oraz polecenia co trzeba ogłaszać.

– Z czasem coraz pewniej się czułam, aż doszłam do momentu, kiedy stres i zdenerwowanie ustąpiły. Wyuczyłam się podzielności uwagi oraz zachowania stoickiego spokoju – opowiada A. Kurz.

Zdarzają się sytuacje stresowe, kiedy rejsy zostają odwołane z powodu warunków atmosferycznych. Wówczas pasażerowie są zdenerwowani, a każdy chciałby jak najszybciej dostać informację o swoim locie. A na takich rejsach jest czasami więcej niż dwudziestu pasażerów. Zresztą pracownicy „Informacji” zajmują się nie tylko ogłaszaniem komunikatów, odbieraniem telefonów i odpowiadaniem na pytania. Organizują też zakwaterowanie w hotelach dla pasażerów z zakłóconych rejsów, sprawdzają, gdzie są wolne miejsca, wysyłają zlecenia hotelowe z pełną listą pasażerów, organizują taksówki.

– Staramy się, aby fakt zakłócenia podróży stał się jak najmniej odczuwalny dla pasażera. W takich przypadkach musimy być bardzo skupieni i opanowani, a zarazem uśmiechnięci. Moja praca jest interesująca i można czerpać z niej satysfakcję. Miłe jest uczucie, kiedy pasażerowie są zadowoleni z naszej obsługi i – wracając na nasze lotnisko – podchodzą, aby się przywitać lub podziękować za pomoc. Fajne jest w tej pracy również to, że – przychodząc – nie wiadomo, co nas spotka. No chyba, że widać za oknami mgłę. Nie ma rutyny i zawsze coś się dzieje – kończy pani Ania.